O caráter da empresa

24/07/2015

Você gostaria de fazer negócio com empresa mau caráter? Identifique o tipo de caráter da sua empresa e entenda o resultado que ele gera.  

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Empresa não tem caráter? Empresas só existem por haver pessoas, e são elas que determinam o caráter da empresa. Qual será a preferência do consumidor: fazer negócio com uma empresa mau caráter ou que tenha um bom caráter. Não é tão difícil entender que empresas agradáveis, éticas, que valorizam e melhoram constantemente seu atendimento e relacionamento conquistam mais clientes e permanecem mais tempo no mercado com lucratividade crescente; que outras com o caráter malicioso de tirar proveito da necessidade de consumo do cidadão. Nem sempre a empresa mau caráter é mais beneficiada numa relação de negócio, pode-se até afirmar que quando estiver lucrando e crescendo não será por muito tempo; esse é o perfil que até atende bem, porém enxerga o cliente pelo dinheiro que tem e o objetivo da relação é faturar. Ao contrário, a empresa que tem bom caráter, valoriza o relacionamento, a ética e o cliente; melhora continuamente com o objetivo de manter a qualidade e a satisfação total do consumidor, independe do quanto isso custe e do lucro que a venda vai gerar.

 

Não estamos nos referindo à categorização lógica dos quatro tipos de caráter de Aristóteles (mesmo sendo eles a definição do caráter do empresário), mas da forma como as empresas são administradas; os negócios e a relação entre o que faz, com o que se espera e o resultado alcançado. Quase sempre há controvérsia nessa relação, pois o resultado esperado geralmente não é alcançado, por falta de visão, pesquisa, planejamento adequado e principalmente pelos erros que são cometidos na execução do processo de gestão em função da miopia administrativa e do caráter adotado. O custo do erro físico reflete em prejuízos tangíveis; já os erros de conduta advindos do mau caráter, ocultos, pois geralmente não são percebidos, destroem o relacionamento e resultam apenas na relação comercial.

 

As diferenças de conduta numa empresa não são causadas apenas pelo caráter intencional, mas também pela cultura empresarial, social e visão mercadológica. Geralmente a empresa mau caráter erra mais, não por ser mau caráter, mas por querer atingir um objetivo utilizando meios equivocados – manter o foco no lucro é o mais comum nesse tipo de empresa e o erro mais grosseiro que se comete. Os lucros conquistados são resultado/consequência do processo de gestão e execução das ações planejadas. Exemplo bastante comum é presenciar conflitos entre consumidores e empresas por questões desonestas, que acabam em prejuízo para um lado e falso lucro para outro, tais como: não trocar produto avariado, não rever serviço mal feito, propaganda enganosa, preço cobrado maior que o acertado, serviço vendido e não prestado etc. Nesse cenário o cliente é prejudicado e a empresa mau caráter cumpre seu papel em subtrair algo do cliente para obter vantagem de forma desonesta, acreditando que dessa forma estará obtendo lucro.

 

Querer tirar proveito de algo ou se beneficiar com o prejuízo alheio é coisa de mau caráter. Perfil de muitas empresas que não conseguem ver e valorizar o bem-estar, as coisas boas da vida; que entre outras é o relacionamento sustentado pela troca de necessidades – quando um tem algo que o outro precisa e vice-versa. A empresa que adota a desonestidade tem por hábito vender “gato por lebre”, ou seja, vende coisas melhores e entrega as piores ou deixa de proceder com a conduta ética, por acreditar no conceito do lucro imediato; no dito popular é a “lei do Gerson” – aquela que visa sempre o melhor para si. Realmente essa empresa ganhará mais que deveria de imediato ou deixará de custear um erro, porém perderá o cliente ou enfraquecerá seu posicionamento de imagem perante o mercado, até que esse posicionamento torne-se conhecido e a empresa obsoleta. Esse é o erro do mau caráter, que não alcança a visão do benefício a longo prazo.

 

O lucro imediato é diferente da lucratividade contínua, o negócio que gera lucro hoje pode não gerar amanhã, como também estar comprometendo sua permanência no mercado. Há o lucro momentâneo que leva a empresa ao declínio, o que também permanece gerando lucratividade duradoura e rentabilidade constante. Todo negócio e todo bom relacionamento comercial gera lucro, principalmente quando há planejamento na compra e equilíbrio no preço praticado, na qualidade do produto/serviço, localização da empresa, no como promovê-la e nas pessoas envolvidas. O crescimento e a lucratividade do negócio são aspectos naturais, porém o declínio torna-se comum em função dos erros cometidos desde antes da abertura do negócio, quando a escolha do produto/serviço e a forma que será trabalhado não condizem com a necessidade de consumo do mercado.  

 

No Brasil, mais de 70% das empresas declinam com menos de três anos de existência, são as que não tiveram habilidade para manter as coisas; perdem a autonomia de permanecer no mercado, pela ausência de manutenção dos relacionamentos e processos, em função da falta de recursos financeiros. Nesse momento há três exemplos de comportamento: o mais comum é intensificar os hábitos negativos de querer tirar vantagem financeira das relações, para permanecer um pouco mais; o emergente é tomar crédito bancário, continuar com o mesmo comportamento e protelar o problema até que não haja mais alternativas. A atitude mais assertiva e coerente, quando há consciência do problema, é identificar, desaprender e tratar com velocidade os erros do processo de gestão e paralelamente mudar a aparência, estreitar o relacionamento com os clientes, servir com excelência e promover o comercial. Isso é comprometer tudo, mesmo na condição de declínio por algum erro cometido no processo ou planejamento, menos o relacionamento com o cliente – visão do bom caráter.    

 

A empresa que não compromete seu ganho em hipótese alguma e opta por descartar o cliente, ao pagar pelo erro cometido para manter o relacionamento e a relação comercial; equivoca-se no seu processo de gestão. O erro pode acontecer em função da necessidade de pagar o custo do erro, ganância associada ao mau caráter ou pelo simples entendimento de que negócio e empresa tem o único objetivo de gerar dinheiro e lucro. É importante lembrar que o cliente descartado e prejudicado fala mal da empresa para mais cinco consumidores e assim sucessivamente, até que a imagem seja deteriorada. Não há tempo previsto para uma empresa declinar por causa do erro, tudo dependerá da lei de oferta e procura; porém é importante entender que o declínio também é um processo e não acontece de um semestre para outro, pode demorar anos para atingir o financeiro e, por fim, liquidar a empresa.

 

Quando o consumidor precisa do serviço ou produto ofertado por uma empresa mau caráter, ele até procura e adquire, porém basta um concorrente entrar em cena para que esse consumidor deixe de fazer negócio com ela. Diversos reflexos se propagam em função da conduta errada das empresas, a maioria não aparece para o empresário; pois apenas 3% dos clientes insatisfeitos chegam a reclamar. O consumidor que faz negócio com empresa desse tipo, já sabe que a relação comercial é fria, por essa razão estará sempre na posição defensiva; consumirá o extremamente necessário, pedirá abatimentos, optará por consumir em épocas de promoção e mesmo não encontrando um problema perceberá que ele existe.

 

As diferenças culturais dos empresários contribuem na formação do caráter de suas empresas e na determinação dos objetivos que seguem. No Brasil, há mais declínio do que crescimento das empresas, resultado contrário ao comum, por questão cultural dos “empreendedores” que, geralmente, querem deixar de ser empregados e obter uma fonte de renda própria; constituem suas empresas no mercado com objetivo de suprir necessidades pessoais. Relação equivocada que não justifica a existência do negócio, pois a abertura de novo negócio exige sustentação e apelo mercadológico. Investir na abertura da empresa, sem pesquisa e planejamento, com dinheiro próprio não é garantia de rentabilidade, com dinheiro emprestado do banco muito menos.

 

Aristóteles categorizou de forma lógica quatro tipos de caráter, deixando de lado os dois tipos extremos que são o caráter do super-humano e do bestial; ele mapeou o virtuoso, continente, incontinente e o vicioso. E afirma que cada caráter se manifesta diferentemente em ações, decisões e desejos; e dependendo da situação cada um reage diferente. Nós atribuímos às empresas dois tipos de caráter: o mau caráter – que faz as coisas por obrigação e necessidade, visando apenas lucros, relação comercial e todos os benefícios para si; o bom caráter – com objetivo de servir o mercado e o consumidor com o melhor, manter o relacionamento e fazer as coisas por amor e vontade própria. 

 

É fundamental o empresário ter consciência de que a impressão que o consumidor tem da empresa é que determinará a continuidade da relação comercial, a qualidade do relacionamento, a lucratividade e permanência da mesma no mercado. O relacionamento saldável com o cliente ajuda na relação comercial e melhoria contínua do processo de gestão, é quando o feedback é usado para eliminar os erros e proporcionar o crescimento. A continuidade do processo, com base em pesquisas, planejamento e visão a longo prazo favorece a permanência da empresa no mercado e potencializa os lucros e o crescimento no tempo certo e de forma pertinente. Esse estilo de comportamento não contempla o imediatismo e não cabe o mau caráter, é para o empresário profissional que tem visão e acima de tudo quer servir o mercado com amor; que também entende que o lucro é o resultado do como está sendo executada a missão e visão.               

 

Por Paulo Eduardo Dubiel
Executivo em Gestão de Marketing & Negócios, Esp. - www.peds.com.br 

Revisão Adriana Dubiel